今年年初银保监会发布《中国银保监会办公厅关于银行业保险业数字化转型的指导意见》，提出到2025年银行业保险业数字化转型取得明显成效的工作目标：数字化金融产品和服务方式广泛普及，基于数据资产和数字化技术的金融创新有序实践，个性化、差异化、定制化产品和服务开发能力明显增强，金融服务质量和效率显著提高。数字化经营管理体系基本建成，数据治理更加健全，科技能力大幅提升，网络安全、数据安全和风险管理水平全面提升。作为银行业与数字经济链接的核心平台，手机银行在其中的重要性毋庸置疑。相关文件显示，疫情爆发之初，银行保险机构线上线下相结合，确保了基本金融服务供给，引导企业和居民通过互联网、手机APP等线上方式办理金融业务，银行业线上金融服务替代率平均达到96%以上。面对常态化的疫情防控，非接触式线上金融服务模式已经成为主流。目前几乎所有的银行都开发了该行专属的手机APP，一定程度上代替了传统线下柜台办理，为用户提供基础性的传统金融服务，如投资理财、资金结算、小微贷款等，真正实现“数据多跑路，用户少跑路”。通过金融与科技的结合，用户在手机端即可进行资产管理，掌握自己的收支记录等信息。与此同时，高速发展的新兴技术和移动金融服务需求催生了更高品质、多样化的综合金融服务，银行正在不断延长自己的服务半径。从便民服务的角度出发，各大银行在深入挖掘用户现实需求的基础上，依托自身资源禀赋创新场景服务，除水电网等日常生活缴费之外新增了城市吃喝玩乐消费入口，打造开放包容的手机银行业态。在政务服务建设方面，手机银行与政府部加强合作，引入社保卡、住房公积金等政务领域高频使用场景的相关应用，升级政务服务提供方式，在简化用户办事流程、节约其时间精力的同时提升了银行的业务办理效率，打破数据孤岛并拉动业务增长。银行力量赋能数字政府，场景互通，互利共赢。生活场景的深度覆盖重塑了手机银行的生态布局，一方面银行以用户为中心，聚焦用户需求，精准刻画用户画像进而提供个性化产品推荐和营销，提升客户服务能力。另一方面积极响应国家政策，关注科技前沿，如进行手机APP适老化改造、开通数字人民币钱包等尝试，持续拓宽服务边界，探索手机银行的更多可能。随着数字化转型理念的深入，手机银行逐渐成为各大银行的发力点。竞争日趋白热化且同质化的当下，用户对APP的可用性和易用性提出了更高的要求。在底层架构方面，手机银行承载着用户大量的访问需求，部分中小银行受限于自身经营发展规模，移动应用搭建能力和更新迭代的速度还有待提高；而在核心交互层面，尽管多数银行已经实现“千人千面”，基于不同客群的需求设计不同的产品及服务，却始终难以突破瓶颈。此外，利用生物识别、智能反欺诈等手段保证用户身份信息安全和数据安全，为用户的金融活动提供技术保障是金融机构的共识。相比新兴互联网金融机构，传统银行在技术和人才维度稍显滞后。同样地，无论是支付场景还是生活消费场景，国内APP市场都有巨头鼎立，各大银行与之内容重合度较高，很难形成差异化竞争力。获客容易留客难，交易过程是单一的线性的，但用户使用手机银行的过程是动态变化的。面向整体的用户旅程，银行需要充分发挥其长期积累的优势，建立起适配自身实际情况的特色服务体系，围绕财富管理等重点业务提升其广度和温度，根据市场反馈及时调整策略，孵化新的应用模式。即便手机银行的运营多少存在不足之处，在行业数字化转型的外在要求和银行自身求新求变的内在要求的双重动力下，历经时间的洗礼和考验，留下来的都是能真正吸引用户、提高用户转化率的。某种程度上，手机银行APP正是银行综合实力和品牌形象的表现。其经营状况及普惠金融理念的践行与银行发展息息相关，自会向着开放互联一路演进。
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