近期，一位中年男子站在平安人寿贵州分公司客户中心柜面的柜台前，手里紧握着一份略显陈旧的保单。他神情沉重，声音低缓：“你好，我想给我弟弟办退保手续。”

柜员小李接过保单，认真查看后准备询问投保人信息。没想到，这位李大哥从包里缓缓拿出一张照片和一张死亡证明，轻声说道：“这是我弟弟，上个月走了。这份保单是他生前买的，因为疫情那几年家里经济紧张，没续上保费，保单也就失效了。现在人走了，我想把保单退了，也算了却一桩心事。”

听到这里，小李心头一沉。她立刻按照投保人身故退保的相关流程进行核实。根据规定，此类业务需由投保人的直系亲属亲自办理。她刚说明情况，李大哥就露出为难的神情：“我来之前在老家问过，工作人员说可以代办才来的。你看，我连派出所开的关系证明都带来了。你这不是让我为难吗？家里现在就我妈一个直系亲属，我爸早年去世了，我弟弟没有结婚、也没有孩子，我妈今年都八十多了，腿脚也不方便，实在没法过来。”

说着说着，他的声音有些哽咽：“这可怎么办呢？总不能让老人硬撑着来吧？”小李看着他焦急又无奈的样子，立刻安抚道：“李大哥，您别着急，您母亲的情况我们了解了。特殊情况下，公司可以特殊处理。”随即，她将情况上报给柜长，很快便敲定了一个解决方案——上门服务。

“公司这几天安排时间上门，到您家帮老人家办理手续，您只需要提前准备好相关材料就行。”听到这句话，李大哥紧锁的眉头终于松了一些，连连点头。

两天后的下午，小李带着相关材料来到李大哥家中。推门而入时，屋内光线柔和，一位年过八旬的老人正坐在椅子上，手里紧紧攥着儿子的照片，眼角还挂着泪痕。看到工作人员上门，老人连忙擦干眼泪，想要起身，小李赶紧上前扶住她：“阿姨，您坐着就行，我们上门来，就是为了让您少跑路。”

在接下来的办理过程中，小李一边耐心讲解保单情况，一边用最通俗的语言解释退保流程，还协助老人完成签字、按手印等手续。整个过程细致入微，没有一丝敷衍。看着眼前这一幕，老人的眼眶再次湿润：“谢谢你们，还特意跑一趟，不然这事真不知道该怎么办……”李大哥也在一旁感慨地说：“本来以为这事挺难办的，没想到你们这么周到，真是太感谢了。”

夕阳透过窗户洒进屋里，映照在老人舒展的眉头和小李认真专注的脸上。一纸保单背后，不只是业务流程的完成，更是一份跨越柜台的温暖守护。

服务不止于流程，更在于用心

一直以来，平安人寿贵州分公司始终坚持以客户为中心的服务理念，注重每一位客户的实际需求与情感体验。在面对高龄、行动不便等特殊群体时，不机械执行流程，而是主动思考、灵活调整，真正为客户提供便利。

服务的温度，往往就藏在细节之中。从耐心倾听客户的难处，主动提出上门服务，到现场帮助老人、细致讲解流程，每一个举动都传递着关怀与尊重。服务的意义不仅在于完成业务，更在于走进客户的内心，理解客户的处境与情感。这种温暖的服务，超越了“业务范畴”，成为连接客户与公司之间的情感纽带，也体现了公司对服务初心的坚守。

未来，平安人寿贵州分公司将继续秉持“客户至上”的理念，用更专业、更贴心的服务，守护每一位客户的安心与信赖。特别是面对老年客户，公司将持续优化适老服务流程，让每一位老人都能安心、放心、舒心地办理业务。

因为我们始终相信：服务，不止于流程，更在于用心。