随着人口老龄化程度持续加深，老年群体的保险业务办理需求逐年增多，部分高龄、患病、行动不便的长者，难以亲自前往线下柜面办理保全业务。为切实破解老年客户办事难题，践行金融为民初心，平安人寿贵州分公司深耕适老化金融服务，优化便民办事渠道，推出上门代办专属服务，把保险窗口延伸至医  院病房、居民家中，用有温度的贴心举措，切实解决特殊老年群体的业务办理痛点。

近日，平安人寿贵州分公司客服中心接待了一位前来咨询业务的市民。这位市民是一位阿姨，她专程前来，希望申请办理保单投保人变更手续。经柜面工作人员核验证件、调取系统保单信息后得知，阿姨的老伴作为保单原投保人，年事已高且身患疾病，长期住院治疗。老人担忧自身后续行动不便，若后续保单出现领取、理赔等相关事宜，无法及时接收保险公司通知、到场处置业务，于是委托家人前来办理投保人变更业务，方便后续由家人统一管理保单相关事宜。

按照常规业务办理规范，委托家人办理投保人变更业务，需要新旧投保人身份证件原件、被保险人身份证原件、亲属关系证明、原投保人签字的变更申请书、授权委托书等全套资料。但柜面工作人员在沟通中了解到，本次业务的原投保人此刻正在医  院接受住院治疗，身体条件受限，无法出行至线下柜面办理手续。老人虽意识清醒、思路清晰，能够完整表达自身办理意愿，却受病情影响不能自主签字、说话，常规流程难以落地。

了解到老人的实际情况后，为了不耽误客户的保单规划，切实满足老年长者的合理需求，柜面工作人员第一时间向上级部门同步客户特殊情况，快速启动特殊客户上门服务预案，为该家庭定制专属病房上门办理方案。

2个工作日后，贵州分公司工作人员带着业务申请资料赶赴老人住院的病房。彼时老人依旧卧床休养，行动、言语均存在不便，但神志清晰，明确认可投保人变更的全部诉求。结合老人无法执笔签字的现实情况，工作人员按照监管及公司规范流程，全程合规记录办理过程，指导老人在变更申请书上按下右手食指手印，完成身份意愿确认，顺利办结本次投保人变更保全业务。全程规范透明、手续完备，高效解决了这户家庭的保单管理难题，家属对公司灵活贴心的上门服务连连称赞。

标准化流程守合规底线，柔性化服务暖群众人心。长久以来，分公司始终坚守"以客户为中心"的核心服务理念，聚焦老年、残障、重病等特殊客群的差异化办事需求，摒弃机械固化的办事思维，在严守金融合规、风控管理要求的基础上，持续优化适老化金融服务体系。

针对高龄独居、患病卧床、行动受阻的老年客户群体，分公司常态化推出上门保全、上门理赔、保单上门检视等便民服务，主动下沉服务资源，打破线下网点的空间限制。面对老年客户行动不便、操作智能设备困难、材料筹备存在阻碍等现实问题，一线服务人员主动前置服务、灵活调整办事方式，用上门代办、现场核验、全程协助的贴心服务，减少老年客户跑腿负担，让保险服务更便捷、更安心。

未来，平安人寿贵州分公司将持续深化普惠金融与适老化服务建设，不断丰富上门服务覆盖场景，优化特殊客户业务处置机制，在严格遵守金融监管规定的前提下，持续打磨有温度、人性化的保险服务，精准匹配老年群体多元化的保障与办事需求，以实际行动传递金融善意，为广大群众的晚年安稳生活筑牢保险防线。