一直以来，信用卡客户需求具有海量、高频与个性化三大突出特征，这三个特征导致客服质量到达一个平台之后就难以实现跨越式提升。客户希望得到准确的秒回复，银行客服人员则为了能提供精准贴心的服务在线奔波于各个系统之间。需求与供给的矛盾在碰撞中必然迸发火花，这一次，是AI的火花。广发信用卡以科技为驱动，深耕服务场景，通过构建“坐席一站式AI查账智能体”，运用大模型技术优化账务查询流程，实现了从“数据孤岛”到“智慧中枢”的跨越，大幅提高运营效率的同时更提升了客户体验。

当金融科技浪潮奔涌而至，信用卡服务已不再仅仅是支付工具，更在向衡量银行综合服务能力与客户体验的重要标尺进化。

破局 “三难困境”，构建智慧服务引擎

在信用卡服务场景中，账务查询一直是客户咨询的高频刚需。然而，账务查询长期存在“三难困境”：多卡交易数据庞杂难整合、历史账单追溯效率低、个性化需求响应迟滞。传统模式下，客服需在多个异构系统间频繁切换，手动查询、计算、整合庞杂的交易数据，一个复杂的跨卡、长周期账务查询往往耗时15至30分钟。这不仅消耗了客服大量精力，更因响应迟滞影响了客户体验。

面对这一挑战，广发信用卡启动了“坐席一站式AI查账智能体”项目，对服务流程的进行重构，其核心在于，通过将大模型语义理解能力与标准化的MCP协议接口相结合，构建出一个能够理解、思考、执行的“智慧中枢”。技术架构上，智能体采用清晰的三层设计：前端提供传统界面与智能对话双交互模式，适应不同坐客服操作习惯；核心层集成了意图识别、会话管理、能力调度以及强大的人工智能语义处理模块，如同智能体的大脑；底层则通过API与MCP无缝对接信用卡核心系统及各类账务数据库，确保了数据调用的实时性与准确性。

    从任务理解到结果生成，智能体构建起端到端的智能闭环：自然语言处理技术如同解码器，即使面对模糊、简略或不规范的表述，也能准确捕捉核心查询需求；智能工具库如同百宝箱，涵盖交易明细查询、总账查询、年费、利息等各种费用类别查询，能进行智能化的数据检索、匹配与逻辑运算；结构化结果生成则将获取的原始数据进行自动化加工、汇总与结构化处理，生成清晰、准确、易于理解的查询结果，反馈给坐席。这场流程重塑，将原先分散、复杂、依赖人工的操作，整合为统一、自动、高效的数字智能流程，从根本上解决了“数据孤岛”问题，释放了巨大的服务潜能。

赋能“人机协同”，提升服务质效与体验

AI智能体的深度嵌入，为广发信用卡95508热线的服务模式带来了质效与体验的双重提升。该项目全面推广覆盖所有坐席后，最直观的成效是账务查询类通话时长实现大幅跃升，平均缩短达十余分钟。这意味着坐席单位时间内能够处理更多客户咨询，服务承载能力显著增强。同时，智能体模块响应速度极快，数秒内即能完成信息检索，几乎实现了“即问即答”，极大地提升了服务响应速率。

在提升效率的同时，也兼顾到了准确性与可靠性。经过严格测试与优化，系统在文本意图识别与实体槽位提取等关键指标上的准确率稳定在95%以上，确保了查询结果的精准度。此外，通过引入智能审核模型，系统得以自动识别异常查询行为并拒答，实现敏感数据全程脱敏，结合分级权限控制防止越权访问，确保客户隐私与数据安全。

AI智能体承担了繁琐、重复的查询与计算工作，将人工坐席从高强度、低附加值的劳动中解放出来。这使得坐席能够将更多时间和精力投入到处理更复杂、更具情感交互性的客户问题中，从事前预警、个性化服务推荐、客户关系维护等更高层次的价值创造活动，推动了客服角色从“事务处理型”向“顾问服务型”转变。

广发信用卡“坐席一站式AI查账智能体”的成功实践，不仅为内部带来了降本增效、体验升级的直接价值，更因其创新的技术路径、显著的实践成效和完善的风控体系，赢得了业界的高度认可，荣获了金融科技领域的重要奖项。这一荣誉，既是对项目团队创新精神的肯定，也是对广发信用卡中心坚持科技驱动、客户至上发展战略的印证。

金融服务智能化转型方兴未艾。广发信用卡此次在垂直场景应用大模型能力创新性解决实际问题的成功探索，无疑为金融同业提供了可借鉴的宝贵经验。它预示着，以数据打通和智慧中枢建设为核心的深度智能化，将成为提升金融服务质效、塑造未来核心竞争力的关键所在。广发信用卡正以此为契机，持续深化科技赋能，不断拓展智能应用的广度与深度，致力于为客户提供更智能、更便捷、更温暖的金融服务体验，在数字化时代的大潮中破浪前行。

（供稿：广发信用卡中心）