2月28日，中华全国妇女联合会官方微信正式公布了2024年度全国三八红旗手、全国三八红旗集体等荣誉名单，京东客服大同分中心获得了“全国三八红旗集体”称号，成为本年度唯一获此殊荣的互联网及物流行业客服团队。这支员工70%都是女性的队伍，年受理客户量超1907万单，人工接通率高达95%以上，用柔肩架起了科技与温度的桥梁。

京东客服大同分中心是京东物流在全国第二大客服中心，分中心成立仅三年，却是扎根华北、辐射全国的服务枢纽。1265名女性活跃在一线客服岗位，为“全国三八红旗集体”的荣誉写下生动注脚。

△京东客服大同分中心部分员工合影。

在服务用户中，每一位员工都把“把用户的问题当成自己的问题”，不管黑夜和白天，为客户带来7*24H全天候售后服务。

深夜，一位七旬老人哭着拨通京东客服大同热线：“钥匙丢了，家里煤气灶还开着！儿子给我寄了备用钥匙，但他现在开会接不了电话……”客服丁佳静立刻翻出订单号，知道工单联动来不及，她直接拨通配送站长电话：“这是人命关天的事！”不到10分钟，小哥跨区狂奔送达钥匙。事后李阿姨抹着泪说：“这些姑娘比我儿子反应还快。”

类似的“生死时速”每天都在发生。去年618，一箱救命药需要提前收到货物，母亲哭着说“孩子等不及了”。客服葛灵燕一遍遍打几个部门的电话：“这单能不能先发？”在她的努力沟通下，这盒特效药被优先发车，不到2小时直抵医院门口，客户紧紧握手连声道：“谢谢你们！”

△客户赠送的部分锦旗。

2024年，京东客服大同分中心累计处理客户进线量超1907万单，24h方案提供解决率高达90%。面对客户轻生危机，郭婧启动“黄金30分钟”应急机制，联动警方拦截农药包裹，用“生命至上”的信念跑赢时间；王路在接到客户因购买赝品手机遭遇钱货两失的求助后，9天内完成13次高强度沟通，成功追回1600元货款……

在服务用户中，大同分中心也时时刻刻加强技术创新和流程优化，全面提升自助服务和智能客服能力，持续提升了运营效率和客户服务质量。

△京东客服大同分中心一角。

2024年，京东客服大同分中心通过AI技术、大模型的创新和流程优化，大幅提升了客服中心的智能化水平，实现了自助服务和智能客服的全面升级。在这个过程中，持续提出了自助工具优化、智能分流、数字人服务、物流AI助手、智能辅助和智能质检等智能应用，消费者和客户满意度不断提升。比如在智能辅方面，通过大模型实现日志总结自动生成，提高坐席事件创建效率，不仅降低了客服人员工作强度，也进一步提升工作时效。比如持续建设数字人能力并扩大数字人承接的业务占比，在催派送、催揽收、催发货等核心场景中，服务效率大幅提升

“服务行业需要的不仅是技术速度，更要有感知温度的能力”，京东客服相关负责人表示，从9天追回1600元货款到日均处理100单的“战地勇士”，这支以女性为主的团队，不断上演各种温暖故事，用细腻、果敢与温柔，编织出一张用心服务用户的安全网。