外籍友人Daheut先生来到华为授权服务中心(贵阳台湾大厦),有些窘迫的站在门口,门店引导员发现了他,立即上前打招呼并询问是否需要帮助,Daheut用中文结结巴巴说着他的诉求,紧接着从包里拿出nova5i手机,向引导员亮出屏幕的低电量提醒。引导员判断Daheut先生可能是想充电或更换电池,她邀请Daheut进店,让其先落座在沙发区充电,并倒来一杯温水。引导员知道Daheut先生的中文不太流畅,为了全面理解Daheut先生的诉求,快速解决设备问题,引导员喊来英语口语较好的服务专家邹榕进行接待。
邹榕用英语礼貌问候,向Daheut先生简要自我介绍,表示有任何诉求都可以与自己沟通。Daheut先生这才稍显放松,说出了本次到店目的,他表示电池不耐用已有一段时间,因对设备维修并不了解,加上交流不便,犹豫了很久要不要到店维修。邹榕安抚了Daheut先生局促不安的情绪,贴心的告知后续所有流程她会提供专人对接。
在受理过程中,邹榕注意到Daheut先生的电话响铃几次,为了不耽误他的使用,细心的邹榕从库房拿出一台备用机,以便维修时Daheut先生能正常接听电话,还把手机语言设置为英语主题,让他安心使用。邹榕提供的超预期服务,让Daheut先生感觉非常暖心,他表示确实在处理一个紧急的项目,才会让手机电量耗尽。维修预计一个小时,为了减少用户长时间在店等待,邹榕推荐他去附近的美食街享受当地美食。
取机时,Daheut先生惊奇的发现手机通话声音比修之前更清晰了,邹榕解释在维修过程发现喇叭处留有大量的灰尘堵住出音孔,工程师顺手完成了清理,所以声音听起来更清脆,她还专业的讲解手机后续保修政策及电池保养注意事项。
这次服务之旅,Daheut先生感到轻松和亲切,快离店时他邀请邹榕拍照留念。拍照时从口袋中拿出工牌挂在脖子上,邹榕这才得知Daheut先生是华为海外的员工,他微笑表示自己也是华为人,并为门店员工提供的温暖服务感到自豪。