近日，中国标准化研究院顾客满意度测评中心联合清华大学经济管理学院中国企业研究中心共同发布了2022年十一类产品顾客满意度调查结果。本次调查依据国家标准GB/T 19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》、GB/T 19039-2009《顾客满意测评通则》的相关要求开展。

调查范围为全国31个省（区、市）的250个城市，采用网络调查的方式，被调查者需要在3年内购买且使用过调查产品。调查行业包括冰箱、冷柜、空调、波轮洗衣机、滚筒洗衣机、电视机、电热水器、燃气热水器、抽油烟机、燃气灶及摩托车共计十一类产品。

调查内容涵盖品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、满意度和忠诚度等六个方面，本年度调查进一步丰富了调查指标，覆盖了设计、制造、销售、配送、安装、客服、维修、性价比、顾客忠诚等40余项具体指标。

一、十一类产品满意度总体情况

2022年，十一类产品顾客满意度得分分布在81-83分之间，如图1所示。其中，冰箱和波轮洗衣机的满意度得分最高，均为83分。

与2021年相比，冰箱的满意度提升4分，波轮洗衣机的满意度提升3分；冷柜、空调、电视机、电热水器、燃气热水器及摩托车的满意度得分均为82分，电视机和摩托车的满意度较去年提升3分，电热水器提升2分，冷柜、空调和燃气热水器提升1分；抽油烟机、燃气灶及滚筒洗衣机的满意度得分均为81分，抽油烟机和燃气灶的满意度较去年提升2分，滚筒洗衣机与去年持平。

图1：近两年十一类产品顾客满意度得分

二、各行业主要品牌测评结果

一、冰箱

从冰箱行业6个主要品牌的调查结果（图2）来看，满意度得分前两名的品牌是：海尔（84分），海信、美的、美菱并列第二（均为83分）。

调查显示，消费者对冰箱产品关注的焦点集中在节能性、避免串味、安装附加材料费用合理性等方面。

图2：冰箱满意度调查结果

二、冷柜

从冷柜行业6个主要品牌的调查结果（图3）来看，澳柯玛、海尔和容声满意度得分最高（均为82分），其次是美的和星星（均为80分）。

调查显示，消费者对冷柜产品关注的焦点集中在移动方便性、清洁方便性、节能性、避免串味等方面。

图3：冷柜满意度调查结果

三、空调

从空调行业6个主要品牌的调查结果（图4）来看，满意度最高的两个品牌是：格力（85分），海尔（84分）。

调查显示，消费者对空调产品关注的焦点集中在制冷/制热效果、节能性、功能实用性、安装服务等方面。

图4：空调满意度调查结果

四、波轮洗衣机

从波轮洗衣机行业6个主要品牌的调查结果（图5）来看，海尔和美的满意度得分最高，均为84分，其次是松下和西门子，均为83分。

调查显示，消费者对波轮洗衣机产品关注的焦点集中在洗涤时间、节能性（如节水、节电）、运行噪音、运行振动等方面。

图5：波轮洗衣机满意度调查结果

五、滚筒洗衣机

从滚筒洗衣机行业6个主要品牌的调查结果（图6）来看，满意度最高的两个品牌是海尔（83分），美的（82分）。

调查显示，消费者对滚筒洗衣机产品关注的焦点集中在节能性（如节水、节电）、运行噪音、运行振动、防止衣物起皱功能等方面。

图6：滚筒洗衣机满意度调查结果

六、电视机

从电视机行业6个主要品牌的调查结果（图7）来看，海尔和小米的满意度得分最高，均为83分，其次是海信82分。

调查显示，消费者对电视机产品关注的焦点集中在声音效果、显示效果、做工精细化、网络功能等方面。

图7：电视机满意度调查结果

七、电热水器

从电热水器行业6个主要品牌的调查结果（图8）来看，满意度最高的两个品牌是：海尔（85分），美的（84分）。

调查显示，消费者对电热水器产品关注的焦点集中在水温稳定性、产品外观、节能性等方面。

图8：电热水器满意度调查结果

 八、燃气热水器

从燃气热水器行业6个主要品牌的调查结果（图9）来看，A.O.史密斯和海尔的满意度得分最高，均为83分，其次是美的和万家乐，均为82分。

调查显示，消费者对燃气热水器产品关注的焦点集中在运行噪音、产品外观、安装服务等方面。

图9：燃气热水器满意度调查结果

九、抽油烟机

从抽油烟机行业6个主要品牌的调查结果（图10）来看，方太满意度得分最高，为83分，其次是海尔82分。

调查显示，消费者对抽油烟机产品关注的焦点集中在产品外观、吸力大小、便于清洁等方面。

图10：抽油烟机满意度调查结果

十、燃气灶

从燃气灶行业6个主要品牌的调查结果（图11）来看，品牌满意度前两名的是：方太（82分），海尔、老板、美的并列第二名（均为81分）。

调查显示，消费者对燃气灶产品关注的焦点集中在产品外观、打火时间、火力大小、可靠性等方面。

图11：燃气灶满意度调查结果

十一、摩托车

从摩托车行业6个主要品牌的调查结果（图12）来看，豪爵品牌得分最高，为83分，其次是本田、铃木和宗申，均为82分。

调查显示，消费者对摩托车产品关注的焦点集中在骑行中噪音和震动、摩托车启动性能、油耗等方面。

图12：摩托车满意度调查结果

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新闻来源：中国质量报