受新冠疫情的冲击，2020年人们的消费生活、消费习惯发生着巨大变化——防疫物资需求激增、电商消费进一步普及、直播带货成为常态……不过，在新的消费行为形成的过程中，许多新的消费问题也随之而来。

当问题出现，又该如何面对？过去的2020年，市场监管部门的一线工作人员为我们交出一张亮眼的成绩单。他们受理投诉、召回问题产品、打击垄断、开展专项行动，用矜矜业业的付出，让我们的每一天都过成了3·15。所以，在投诉已经一键可触的今天，不要吝惜说出你的问题，让它汇聚成提升消费的强大力量。

12315听见更多声音

2020年12315平台升级后平台运营情况

2020年，按照中央文件要求，全国市场监管部门将原工商12315、质检12365、食品药品12331、物价12358、知识产权12330统一整合到全国12315平台，实现了全业务、全系统诉求集中汇集。给消费者的问题投诉打开便捷之门。

根据统计数据显示，2020年全国12315平台访问量达7247万人次，累计注册公众用户682万人，全国市场监管部门依托12315平台共处理投诉举报咨询1726.29万件。

数据显示，疫情中，相关投诉举报主要集中在口罩、蔬菜等方面，全国市场监管部门开展专项行动，共查核71.81万件疫情相关投诉举报，为消费者挽回经济损失9159.20万元；立案14.16万件，罚没金额1.23亿元。

2020年，投诉举报共涉及企业287.86万家。电商平台、游戏娱乐、在线教育培训、智能设备制造等新兴行业占比较高，餐饮、服装鞋帽等传统行业占比较小。受疫情因素影响，医疗健康、游戏娱乐、房屋租赁涉及企业数量均有所上升。

在中国经济运行稳步复苏、网上零售持续较快增长的背景下，网购诉求快速增长、热点频出。2020年，全国12315平台共受理网购投诉举报203.32万件，占平台投诉举报受理总量的28.04%，立案18.41万件，全国市场监管部门为消费者挽回经济损失3.04亿元。

召回铸就维权之盾

在实际的问题处理中，产品召回是问题补救的重要途径。2020年，我国共实施消费品召回612次，涉及产品800.5万件，比上年分别增长40.7%和22.8%。召回非医用口罩79次，涉及数量126.0万件。全年受市场监管部门调查影响召回次数为556次，涉及产品681.3万件，占召回总数量的85.1%，高于历史平均水平。

2008—2020年消费品召回的次数与数量

从产品类别看，2020年召回涉及数量较多的是文教体育用品（22次，涉及产品280.2万件）、家用日用品（100次，涉及产品157.3万件）、其他交通运输设备（39次，涉及产品117.5万件）、儿童用品（147次，涉及产品96.2万件）、电子电器（132次，涉及产品73.0万件）。

而在产品召回备受关注的汽车领域。2020年，我国共实施汽车召回199次，涉及车辆678.2万辆，召回次数比上年减少10.8%，召回数量增加3.9%。新能源汽车召回45次，涉及车辆35.7万辆，占全年召回总数量的5.3%，其中因三电系统缺陷召回11.2万辆，占新能源汽车召回总数量的31.3%。

从问题零部件看，发动机、制动系是主要缺陷产生部件，占总召回数量的80.6%。因发动机相关缺陷召回58次，涉及车辆440.4万辆；因制动系相关缺陷召回17次，涉及车辆106.8万辆；因电气设备缺陷召回38次，涉及车辆41.9万辆；因气囊和安全带缺陷召回24次，涉及车辆32.6万辆。

反垄断校准失衡天平

抵制垄断，是维护市场公平，营造企业和消费者对等关系的重要一环。这一年，全国办结垄断案件108件，罚没金额3.91亿元；经营者集中案件立案481件，审结473件，附加限制性条件批准英伟达收购迈络思等4件经营者集中案件。

2020年市场监管部门坚决贯彻落实党中央、国务院决策部署，加强平台经济领域反垄断执法。对阿里巴巴集团实施“二选一”行为涉嫌垄断案立案调查，树起反垄断执法权威。切实加强线上经济和规范社区团购秩序行政指导，引导企业依法合规经营，促进平台经济规范有序创新健康发展。

深化民生领域反垄断执法。强化医药领域反垄断执法，对3家葡萄糖酸钙原料药经销企业罚没3.255亿元，指导地方查办12个品种原料药垄断案件。持续加强公用事业、机动车检测、二手车、建材等领域反垄断执法，曝光一批典型案件。

维护全国统一大市场。加强滥用行政权力排除、限制竞争执法，着力纠正地方保护、指定交易等行为，减少政府对市场不当干预，推动有效市场和有为政府更好结合，助力实现国民经济良性循环。

专项行动拳打不正歪风

北京市通州区市场监管局开展专项抽查行动，确保成品油质量安全

极具目标与针对性的专项行动，让问题商品遁无可遁，也是打击市场歪风的“杀手锏”。2020年全年，市场监管总局在各类专项行动共查处案件31.6万余件。其中，商标侵权案件3.1万余件，抗疫防护用品、食品、家居用品、电子产品等关系健康安全的重点商品商标违法案件2.8万余件。针对侵权假冒高发多发的重点实体市场开展执法行动12万余次。

同时，市场监管总局也紧随市场最新情况，对消费者密切关注的热点、重点问题进行治理。在2020年部署开展的清理整治网络销售和宣传“特供”“专供”标识商品专项行动中，重点针对网络销售的舆情热点、社会反映集中的商品，部署开展清理整治专项行动，在全国取得显著成效。